Bạn đã bao giờ bỏ công sức cả một ngày trời chỉ để đào tạo, minh họa và giải thích về quy trình nhưng cuối cùng nó đã không được thực hiện hoặc không được thực hiện đúng?
Bạn có thể tức giận, trách mắng thậm tệ nhân viên của mình nhưng tận sâu trong lòng bạn biết mình cần phải tìm hiểu vì sao điều đó lại xảy ra.
Nếu bạn đã từng trải qua tình huống như vậy, dưới đây là một số gợi ý để tìm hiểu nguyên nhân của vấn đề quy trình không được tuân thủ.
1. Bạn có phải là vấn đề không?
Trước tiên, bạn cần tìm hiểu xem liệu mình đã giải thích rõ ràng hay chưa. Nếu bạn chưa truyền đạt một cách dễ hiểu nhất, điều đó chứng tỏ bạn chưa thực sự hiểu quy trình.
Nếu người đào tạo trực tiếp không thể hiểu thấu đáo thì người học làm sao có thể hiểu và thực hiện theo được.
Hãy viết lại quy trình trong đầu bạn, đảm bảo rằng bạn nhắm mắt vẫn có thể hình dung ra tất cả các bước trong quy trình.
Hãy chắc chắn rằng bạn đã đào tạo tại một nơi và vào thời điểm mà các nhân viên có thể thực sự tập trung và lắng nghe.
Trong quá trình đào tạo, bạn có giao tiếp bằng mắt không? Có hỏi lại nhân viên xem họ đã thực sự nắm vững nội dung chưa?
Bạn có giải thích hậu quả của việc không tuân thủ quy trình không? Có yêu cầu nhân viên nếu ra ý kiến xem nó ảnh hưởng đến ai nếu có sai sót hoặc sự cố không?
Giải thích quy trình là gì? Là kiểm tra sự hiểu biết của nhân viên bằng cách đặt ra các câu hỏi “hãy cho tôi biết”, “hãy chỉ cho tôi làm thế nào…”, tránh các câu hỏi “bạn có hiểu không?” hoặc “có đúng không?” vì câu trả lời luôn là có ngay cả khi họ không hiểu.
Yêu cầu nhân viên giải thích hoặc đưa ra “cách thức” của quy trình để bạn có thể lắng nghe và phát hiện bất kỳ thông tin nào còn thiếu.
Cho nhân viên biết bạn sẽ có mặt tại một số thời điểm nhất định để kiểm tra và xem mọi thứ đang diễn ra như thế nào
Sau khi đào tạo, bạn cần theo dõi nhân viên có tuân thủ không bằng cách im lặng quan sát và sửa nếu cần thiết.
2. Hệ thống có vấn đề không?
Nếu bạn đã thực hiện tất cả các bước ở phần 1 và quy trình vẫn không được tuân thủ thì đó có thể là hệ thống có vấn đề sau:
- Quy trình không giúp nhân viên thực hiện công việc tốt hơn, nhanh hơn, dễ dàng hơn.
- Các bước trong quy trình xung đột trực tiếp với các yêu cầu khác. Ví dụ: quy trình kiểm tra mất 1 giờ để hoàn thành nhưng được yêu cầu trong vòng 30 phút phải chuyển sang bước tiếp theo.
- Không có hậu quả rõ ràng và chính đáng cho việc không tuân theo các thủ tục. Ví dụ: các tài liệu không tuân thủ được ban hành nhiều lần, nhưng không có sự theo dõi.
- Quy trình này quá khó khăn để tuân thủ
Lý tưởng nhất là bước trong quy trình làm cho mọi thứ tốt hơn. Nhưng chúng phải được tạo ra hoặc được đóng góp bởi những người sử dụng chúng với sự hỗ trợ từ môi trường làm việc. Cuối cùng, việc giám sát và điều chỉnh liên tục là cần thiết để giữ cho quy trình phù hợp.
Hãy nhớ rằng: Các thủ tục sẽ luôn thất bại nếu những người sử dụng chúng không có ý kiến đóng góp vào việc tạo hoặc sửa đổi chúng, khi các thủ tục thêm nhiều công việc hơn và khi không có gì trong môi trường làm cho việc thay đổi trở nên dễ dàng và bền vững.
3. Nhân viên có phải là vấn đề không?
Nếu lỗi không do bạn hoặc hệ thống thì nó sẽ nằm ở phía nhân viên chứ không thuộc về các vì sao.
Nhân viên có thể không thích, không tin tưởng hoặc không tin bạn bất kể bạn làm gì.
Hoặc họ có những vấn đề về nhà cửa, sức khỏe, tài chính đang ngăn cản họ tập trung vào công việc
Hay họ chưa có ý thức về trách nhiệm với nhóm hoặc nơi làm việc và cần được dạy cách thực hiện điều này
Cũng có thể họ cảm thấy quá áp lực vì bị bạn chỉ trích và phán xét (dù đúng hay sai) nên ngày càng mắc sai lầm nhiều hơn.
Đối với mỗi điều trên, bạn nên tiến hành trò chuyện với nhân viên, một đối một để tìm ra điều gì đang ngăn cản họ tuân thủ quy trình và giúp họ giải quyết vấn đề. Sau đó, họ cần được nhắc nhở rằng mọi thứ đã khác và họ phải trung thực, có trách nhiệm trong công việc hơn.
Giả sử tất cả những điều này đã được thực hiện, nếu nhân viên không phù hợp với công việc, bạn nên nghĩ tới một bước đi rõ ràng hơn.
Tóm lại, nếu một nhân viên không tuân theo một quy trình, thì đó có thể là:
- Vì bạn không đào tạo một cách chính xác.
- Vì hệ thống có vấn đề.
- Nhân viên đó có vấn đề
Hi vọng bài viết này sẽ giúp bạn hình dung được những nguyên nhân vì sao nhân viên không tuân thủ quy trình. Bước tiếp theo, chúng ta cần xác định các biện pháp khắc phục tình trạng này và làm thế nào để quy trình được tuân thủ một cách triệt để.
15/12/2021
Nomuda