Giả sử bạn là một nhà quản lý đang ngồi trong văn phòng của mình. Bạn đang làm việc thì một nhân viên bước lên. Trông cô ấy có vẻ lo lắng. Chắc chắn không thể có điều gì tốt được. Khi cô ấy bắt đầu báo cáo một tin xấu (ví dụ như công nhân vừa giao hàng nhầm và khách hàng khiếu nại), đầu tiên bạn sẽ cảm thấy như bị đóng băng.
Bạn phản ứng thế nào? Bạn muốn hét lên với nhân viên vì họ đã gây ra vấn đề này. Bạn muốn khóc. Bạn muốn chạy ra khỏi văn phòng và không bao giờ quay trở lại. Rất tiếc, không có lựa chọn nào trong số này là khả thi hoặc chuyên nghiệp.
Thật không dễ dàng gì khi phải đón nhận những tin xấu, đặc biệt là với tư cách là một người quản lý. Tuy vậy, việc tiếp nhận những tin xấu là điều cần thiết trong công việc, nhất là trong lĩnh vực sản xuất.
Điều gì sẽ xảy ra khi chúng ta nhận được tin xấu?
Tiến sĩ Susanne Babbel, một nhà trị liệu tâm lý chuyên về phục hồi chấn thương, giải thích: “Mỗi khi chúng ta trải qua hoặc nghe về một sự kiện đau buồn, chúng ta sẽ rơi vào trạng thái căng thẳng. Chúng ta có thể tê liệt hoặc có phản ứng sợ hãi quá mức đối với mối đe dọa được nhận thức. Cơ thể chúng ta được kích hoạt để giải phóng các hormone căng thẳng như cortisol và adrenaline ”.
Các hormone này gây ra các phản ứng như tim đập nhanh và lòng bàn tay đổ mồ hôi. Cortisol thường được mô tả là hormone kích hoạt các phản ứng “chiến đấu hoặc bỏ chạy”.
Những nhà quản lý thường bỏ qua tin xấu.
Mark Murphy, người sáng lập Leadership IQ, đã khảo sát 27.048 giám đốc điều hành, quản lý và nhân viên để xem các nhà lãnh đạo chấp nhận và sử dụng phản hồi của nhân viên như thế nào.
Kết quả thật đáng kinh ngạc. Chỉ 24% cho rằng người lãnh đạo của họ luôn khuyến khích các đề xuất cải tiến; 25% nói rằng các đề xuất hoặc khiếu nại hợp lệ không bao giờ dẫn đến những thay đổi quan trọng. Nói cách khác, nhân viên cảm thấy quản lý không muốn thông báo hoặc hành động đối với vấn đề mà họ đã báo cáo.
Khi chúng ta nghe tin xấu, bản năng “chiến đấu hoặc bỏ chạy” của chúng ta chiếm ưu thế. Thật không may, nhiều nhà lãnh đạo chọn bản năng “bỏ chạy” vì đây là cách dễ dàng hơn cả. Họ phủ nhận vấn đề hoặc chọn bỏ qua nó.
Xu hướng nguy hiểm của một số nhà quản lý là không thể đối phó với tin xấu và điều này gây hại những người làm việc cùng họ và cuối cùng là đến công ty.
Những nhà quản lý không muốn nghe tin xấu sẽ khiến nhân viên không dám báo cáo điều gì tiêu cực. Họ bỏ qua những vấn đề từ khi mà nó có thể được ngăn chặn. Cuối cùng, họ chỉ đối mặt với vấn đề khi chúng trở thành một cuộc khủng hoảng quá nghiêm trọng để bỏ qua.
Một người quản lý tốt phải đối mặt với tin xấu. Họ sẵn sàng lắng nghe và chắc chắn sẽ cùng phân tích nguyên nhân với nhân viên của họ để đưa ra đối sách lâu dài.
Nhận tin xấu là một kỹ năng của người quản lý. Nếu bạn làm việc dựa trên kỹ năng này, thì các thành viên sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi đưa ra các vấn đề. Bạn cũng có thể thúc đẩy sự minh bạch, trung thực và tin tưởng hơn vào nhân viên của mình.
Làm thế nào để tiếp nhận tin xấu.
Dưới đây là một số gợi ý để chúng ta có thể tiếp nhận tin xấu một cách bình tĩnh và đưa ra cách giải quyết vấn đề thay vì bỏ qua nó.
Thứ nhất, cần khuyến khích nhân viên chia sẻ phản hồi tiêu cực.
Nếu bạn muốn nhận được phản hồi tiêu cực tốt hơn, hãy cho nhân viên không gian để đưa ra các vấn đề, mối quan tâm của họ.
Kirstin Lynde, người sáng lập nhà cung cấp chương trình lãnh đạo Catalyze Associates, viết: “Nếu bạn không trau dồi nghệ kỹ năng tiếp nhận những cảm xúc khó nghe, bạn sẽ phải trả giá. Bạn sẽ bỏ lỡ những ý tưởng hay, bạn sẽ làm chậm tốc độ phát triển kỹ năng lãnh đạo và những nhân viên giỏi có thể rời đi.”
Nghe những lời chỉ trích và tìm hiểu về các vấn đề sẽ khiến bạn có thể nghe những tin tức xấu ở quy mô lớn dần. Điều này sẽ giúp bạn có phản ứng chuyên nghiệp hơn khi tin xấu tới ở quy mô lớn.
Thứ hai, cần tìm hiểu sâu về công việc của nhân viên.
Khi hiểu rõ công việc của nhân viên, bạn sẽ có nhiều cơ hội tương tác với họ và họ đồng thời cũng cởi mở hơn trong việc chia sẻ những khó khăn và những rủi ro tiềm ẩn trong công việc hàng ngày. Những người quản lý không nhìn thấy những vấn đề mà nhân viên đang gặp phải (hoặc chọn bỏ qua chúng) thì cũng sẽ không cung cấp hỗ trợ hoặc nguồn lực để giúp đỡ nhân viên của mình.
Quy tắc bad new first tại Toyota.
Quy tắc này bắt nguồn từ việc dừng dây chuyền sản xuất khi có vấn đề. Khi dây chuyền gặp sự cố, người công nhân có thể kéo sợi dây andon để dừng dây chuyền, ưu tiên điều tra khắc phục vấn đề trước, tránh tạo ra phế phẩm.
Tâm lý con người là muốn giấu đi những tin xấu hoặc trốn tránh tin xấu. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, cố gắng tự giải quyết vấn đề khiến cho vấn đề càng trở nên phức tạp hơn. Giải quyết vấn đề khi nó còn nhỏ, có lợi cho nhân viên, cấp trên và cả tổ chức.
21/08/2021
Nomuda.